Odstúpenie od zmluvy a reklamácie v e-shope

Zákazník vám napísal, že chce vrátiť tovar. Je to odstúpenie od zmluvy, alebo reklamácia? Znie to podobne, ale pre vás ako predajcu sú to dva úplne odlišné procesy s inými lehotami aj povinnosťami. Tento článok vysvetľuje oba prípady prakticky, bod po bode, aby ste vedeli, čo robiť a do kedy.

Rýchla odpoveď: Odstúpenie od zmluvy je právo zákazníka vrátiť bezchybný tovar do 14 dní bez udania dôvodu, len preto, že si to rozmyslel. Vy mu musíte do 14 dní od doručenia oznámenia vrátiť cenu aj pôvodné poštovné, náklady na spätné zaslanie znáša zákazník (ak ste ho poučili). Pozor na výnimky (tovar na mieru, hygienicky uzavretý tovar, rýchlo sa kaziaci tovar). Reklamácia je naopak uplatnenie práva z vady: tovar má chybu a zákazník žiada opravu alebo výmenu, prípadne zľavu či vrátenie peňazí. Reklamáciu musíte vybaviť do 30 dní a vydať o nej doklad. Od 19. júna 2026 musí mať e-shop aj online funkciu na odstúpenie od zmluvy priamo na webe. Odstúpenie od zmluvy upravuje zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, zodpovednosť za vady Občiansky zákonník (§ 619 až 624) v znení účinnom od 1. 7. 2024. Toto je prehľad, nie právne poradenstvo.

Toto je najčastejšie nedorozumenie, s ktorým sa predajcovia stretávajú. Zákazník povie „chcem reklamovať“, pritom myslí odstúpenie, alebo naopak. Rozdiel je zásadný a od neho sa odvíja celý ďalší postup.

Odstúpenie od zmluvy je právo vrátiť tovar do 14 dní bez udania dôvodu. Tovar je úplne v poriadku, zákazníkovi sa len nepáči, nesedí veľkosť, alebo si kúpu jednoducho rozmyslel. Toto právo má spotrebiteľ pri nákupe na diaľku takmer vždy a vy ho nemôžete obmedziť.

Reklamácia je uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady. Tovar má chybu, nefunguje, je poškodený, alebo nezodpovedá popisu. Tu žiadna 14-dňová lehota na premyslenie neplatí, zákazník má na uplatnenie vady spravidla dva roky (pri použitom tovare môže byť lehota kratšia, ak sa dohodnete).

Keď si tento rozdiel ustrážite, zvyšok je už len o lehotách a postupe. Venujeme sa najprv odstúpeniu, potom reklamáciám. Širší prehľad všetkých náležitostí e-shopu nájdete v článku čo musí obsahovať e-shop podľa zákona, tu ideme do hĺbky len na tieto dve témy.

Pri nákupe na diaľku má spotrebiteľ právo odstúpiť od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu. Kľúčové je vedieť, odkedy lehota plynie a dokedy je zachovaná.

Lehota 14 dní začína plynúť spravidla odo dňa, keď zákazník (alebo ním určená osoba okrem dopravcu) prevezme tovar. Ak jedna objednávka príde vo viacerých zásielkach, lehota sa počíta od prevzatia poslednej. Pri zmluvách o službe lehota beží od uzavretia zmluvy.

Dôležitý detail, na ktorom predajcovia chybujú: lehota je zachovaná, ak zákazník odošle oznámenie o odstúpení posledný, štrnásty deň. Nemusí tovar v tej lehote stihnúť doručiť späť, stačí, že v nej oznámi, že odstupuje. Samotný tovar potom pošle do ďalších 14 dní.

Ešte jedna vec, ktorú veľa e-shopov podceňuje. Ak zákazníka o práve na odstúpenie riadne nepoučíte, 14-dňová lehota sa predlžuje. Pri absencii poučenia môže zákazník odstúpiť podstatne dlhšie (v praxi až o 12 mesiacov dlhšie). Preto je poučenie o odstúpení povinnou súčasťou informácií, ktoré dávate pred objednávkou aj v obchodných podmienkach.

Krátka poznámka k číslam, lebo sa často pletú: pri nákupe v e-shope je lehota na odstúpenie vždy 14 dní. Lehota 30 dní, s ktorou sa občas stretnete, sa týka len osobitných situácií ako predajné akcie alebo nevyžiadané návštevy predajcu, nie nákupu na diaľku.

Odstúpenie do 14 dní nie je absolútne. Zákon pozná situácie, pri ktorých spotrebiteľ toto právo nemá. Výnimky treba brať vážne, pretože ak ich uplatníte nesprávne, vystavujete sa riziku sporu.

Medzi najčastejšie výnimky patria:

• Tovar vyrobený na mieru alebo prispôsobený osobným požiadavkám zákazníka (napríklad gravírovanie, nábytok na rozmer).
• Tovar, ktorý sa rýchlo kazí alebo má krátku dobu spotreby (potraviny, kvety).
• Tovar uzavretý v ochrannom obale, ktorý nie je vhodné vrátiť z hygienických dôvodov, ak zákazník obal po dodaní otvoril (kozmetika, spodná bielizeň, náušnice).
• Zvukové a obrazové nahrávky alebo softvér v zapečatenom obale, ak ho zákazník rozbalil.
• Noviny a časopisy (okrem predplatného).
• Digitálny obsah dodávaný elektronicky, ak sa dodávanie začalo s výslovným súhlasom zákazníka a ten potvrdil, že tým stráca právo na odstúpenie.

Výnimky uplatňujte opatrne a vopred na ne upozornite. Ak napríklad predávate kozmetiku, dajte do obchodných podmienok jasne, že pri porušenom hygienickom obale odstúpenie nie je možné. Presný rozsah výnimiek si overte podľa svojho konkrétneho sortimentu, lebo zoznam vyššie je orientačný.

Keď zákazník platne odstúpi, vzniká vám povinnosť vrátiť peniaze. Tu sú tri veci, ktoré musíte dodržať.

Čo vraciate. Vraciate celú cenu tovaru plus náklady na doručenie, ktoré zákazník pôvodne zaplatil. Pri poštovnom je ale háčik: vraciate len sumu zodpovedajúcu najlacnejšiemu bežnému spôsobu doručenia, ktorý ste ponúkali. Ak si zákazník priplatil za expresnú dopravu, tento rozdiel mu vracať nemusíte.

Do kedy. Peniaze musíte vrátiť bez zbytočného odkladu, najneskôr do 14 dní odo dňa doručenia oznámenia o odstúpení. Máte však právo zadržať platbu, kým vám zákazník tovar nepošle späť alebo nepreukáže, že ho odoslal. Vďaka tomu nemusíte platiť naslepo.

Ako. Peniaze vraciate rovnakým spôsobom, akým zákazník platil, ak sa nedohodnete inak. Nesmiete mu účtovať žiadny poplatok za vrátenie platby.

A kto platí spätné poštovné? Náklady na vrátenie tovaru späť znáša zákazník, ale len vtedy, ak ste ho o tom vopred poučili (v poučení o odstúpení a v obchodných podmienkach). Ak ste ho nepoučili, tieto náklady znášate vy. Preto sa oplatí mať poučenie v poriadku. Zákazník tiež zodpovedá za zníženie hodnoty tovaru, ak s ním zaobchádzal nad rámec toho, čo je potrebné na zistenie vlastností (teda bežné „vyskúšanie ako v obchode“ je v poriadku, mesiac používania už nie).

Teraz druhá noha, reklamácie. Hneď na úvod úprimne: reklamáciu musí vždy posúdiť a vybaviť človek, teda vy ako predajca. Žiadny systém za vás nerozhodne, či je vada oprávnená. Čo vám dobrý e-shop uľahčí, je zber podkladov a komunikácia, ale samotné rozhodnutie je na vás.

Ešte terminológia, nech sa v pojmoch nestratíme: „reklamácia“ je hovorový pojem, zákon po novom hovorí o „vytknutí vady“ a namiesto „záručnej doby“ používa pojem „doba zodpovednosti za vady“. V článku zostávame pri bežných slovách, ale myslíme nimi tieto zákonné pojmy.

Zodpovednosť za vady znamená, že tovar musí pri prevzatí zodpovedať zmluve, teda mať dohodnuté vlastnosti, hodiť sa na obvyklý účel a nemať chyby. Ak vadu má, zákazník ju môže reklamovať. Lehota na uplatnenie vady je spravidla 24 mesiacov od prevzatia (pri použitom tovare sa môžete dohodnúť na kratšej, minimálne však 12 mesiacov). Zákon zároveň pozná subjektívnu lehotu: zákazník musí vadu vytknúť do dvoch mesiacov odo dňa, keď ju zistil.

Nároky z vady sú po novele účinnej od 1. júla 2024 dvojstupňové, delenie na odstrániteľné a neodstrániteľné vady zákon opustil:

• Prvý stupeň: oprava alebo výmena. Zákazník si medzi nimi vyberá sám, pokiaľ zvolený spôsob nie je nemožný alebo by vám ako predajcovi nespôsobil neprimerané náklady v porovnaní s druhým.
• Druhý stupeň: primeraná zľava alebo odstúpenie od zmluvy. Nastupuje, až keď oprava ani výmena vadu nevyriešia, teda keď sú nemožné, neúspešné, odmietnete ich alebo by trvali neprimerane dlho.

Od zmluvy zákazník nemôže odstúpiť, ak sa na vzniku vady sám spolupodieľal alebo ak je vada zanedbateľná. Pri pochybnostiach o konkrétnom nároku sa poraďte s právnikom.

Reklamácia má presne daný procesný rámec a práve na lehotách padá najviac predajcov. Poďme si ho prejsť.

Prijatie reklamácie. Keď zákazník vytkne vadu, musíte mu vydať potvrdenie o vytknutí vady spolu s informáciou o lehote, v ktorej vadu odstránite. Malo by obsahovať, kedy vadu vytkol, čo reklamuje a aký nárok si uplatňuje. V praxi stačí e-mail.

Lehota na vybavenie. Reklamáciu musíte vybaviť bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa vytknutia vady. Dlhšia lehota je možná len z objektívneho dôvodu, ktorý nemôžete ovplyvniť, nie dohodou so zákazníkom. Tridsať dní je tvrdý strop. Ak ho zmeškáte, zákazník má právo na primeranú zľavu alebo môže od zmluvy odstúpiť.

Doklad o vybavení. Po vybavení reklamácie musíte zákazníkovi vydať písomný doklad o tom, ako bola reklamácia vybavená (oprava, výmena, zamietnutie, zľava). Ak reklamáciu zamietnete, musíte to odôvodniť. Novela už nevyžaduje odborné posúdenie pri zamietnutí reklamácie, ktoré poznal starý zákon.

A ešte jedna vec okolo informovania zákazníka. Samostatný reklamačný poriadok už zákon pri predaji tovaru nevyžaduje (povinnosť zostáva len niektorým subjektom, napríklad bankám). Informácie o postupe pri vadách, teda ako a kde vadu vytknúť, aké sú lehoty a aký je postup, však patria do obchodných podmienok a predzmluvných informácií. Odporúčame ich mať prehľadne na jednom mieste, aby zákazník vopred vedel, čo ho pri reklamácii čaká.

Povedzme si rovno a na rovinu, čo e-shop reálne spraví a čo zostáva na vás.

Online odstúpenie od zmluvy máte zabudované. Webaster má online funkciu na odstúpenie od zmluvy podľa povinnosti účinnej od 19. júna 2026. Zákazník ju nájde priamo na webe na adrese typu .../odstupenie-od-zmluvy a funguje aj bez registrácie: zadá číslo objednávky a e-mail, systém ich overí a ukáže mu položky, od ktorých môže odstúpiť. Odstúpenie potvrdí samostatným tlačidlom „Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“.

Systém stráži 14-dňovú lehotu. Webaster počíta okno odstúpenia od dátumu, keď objednávku označíte ako doručenú, plus 14 dní. Kým ju takto neoznačíte, okno je otvorené (zákazník môže odstúpiť aj skôr) a nemôže sa predčasne zavrieť. Dôležité je preto označovať objednávky ako doručené až vtedy, keď zákazník tovar skutočne prevzal. Ak objednávku posielate vo viacerých zásielkach, označte ju až po doručení poslednej, lehota totiž plynie od prevzatia poslednej časti. Po uplynutí lehoty sa zákazníkovi zobrazí uzavretá stránka. Systém zvláda aj čiastočné odstúpenie, teda keď zákazník vráti len časť objednávky a zvyšok si nechá, aj opakovane.

Potvrdenie prijatia e-mailom s dátumom. Keď zákazník odstúpi, systém pošle potvrdzovací e-mail jemu aj vám. E-mail slúži ako zákonné potvrdenie prijatia odstúpenia a obsahuje presný dátum a čas, kedy bolo odstúpenie podané. Samotné vrátenie peňazí následne spracujete vy.

Potvrdenie objednávky na trvalom nosiči. Pri každej objednávke systém pošle zákazníkovi potvrdenie s dokladom v prílohe (PDF) a ak nahráte obchodné podmienky (prípadne samostatný dokument s postupom pri reklamáciách), priloží ich tiež. Zákazník tak dostane doklad, ktorý si vie uložiť, čo je presne to, čo zákon pod pojmom trvalý nosič myslí.

Reklamácie úprimne. Webaster nemá samostatný automatizovaný reklamačný modul, reklamáciu teda spracujete sami. V praxi to zariadite jednoducho: postup pri vytknutí vady opíšete v obchodných podmienkach (prípadne na samostatnej stránke) a na príjem reklamácií použijete kontaktný formulár alebo e-mail. Potvrdenie o vytknutí vady aj o vybavení reklamácie posielate zákazníkovi vy, lehoty (najmä 30 dní) si strážite. Je to vedomá hranica, radšej povieme na rovinu, čo systém robí a čo nie, než aby sme sľúbili funkciu, ktorá v ňom nie je.

Prezrieť si to môžete na stránke e-shop, tarify nájdete v cenníku. Ak e-shop len rozbiehate, pozrite aj návod ako si založiť e-shop krok za krokom a tému potrebujem na e-shop živnosť.

Zopakujme si dve kľúčové rozlíšenia. Odstúpenie od zmluvy je právo vrátiť bezchybný tovar do 14 dní bez dôvodu. Ako predajca vraciate cenu aj pôvodné poštovné do 14 dní od oznámenia (môžete zadržať do doručenia tovaru), spätné poštovné platí zákazník, ak ste ho poučili, a pozor na výnimky (tovar na mieru, hygienicky uzavretý tovar). Reklamácia je uplatnenie práva z vady, lehota na uplatnenie je spravidla 24 mesiacov (vadu treba vytknúť do dvoch mesiacov od zistenia), vy ju musíte vybaviť do 30 dní a vydať o tom doklad. Samostatný reklamačný poriadok už zákon nevyžaduje, informácie o postupe pri vadách však majte v obchodných podmienkach.

Tento článok je prehľad a heuristika, nie právne poradenstvo. Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa, Občiansky zákonník aj súvisiace predpisy sa môžu meniť a vzťahujú sa na ne výnimky podľa typu tovaru a vášho podnikania. Pri pochybnostiach, pri netypickom sortimente alebo pred spustením väčšieho e-shopu si tvrdenia overte a texty obchodných podmienok vrátane postupu pri vadách a poučenia o odstúpení nechajte pripraviť právnikovi.

Aktualizované: 27. 10. 2026. Legislatíva a ceny sa môžu meniť, aktuálny cenník nájdete tu.