Prečo ľudia odchádzajú z košíka a 7 vecí, ktoré to riešia

Zákazník si prezrel produkty, pridal si ich do košíka a potom zmizol. Nie je to výnimočný prípad, je to bežný stav každého e-shopu. Dlhodobý priemer, ktorý uvádza Baymard Institute, je približne 70 %: nákup nedokončí asi sedem z desiatich ľudí s plným košíkom. V článku nájdete sedem najčastejších dôvodov a čo s nimi môžete spraviť ešte dnes.

Rýchla odpoveď: Ľudia opúšťajú košík najčastejšie preto, že sa neskoro dozvedia cenu dopravy, musia si zakladať účet, formulár je zbytočne dlhý, chýba im ich spôsob dopravy alebo platby, nedôverujú vám alebo im nákup na telefóne neprejde hladko. Časť z nich len prezerá a nikdy nechcela kúpiť, tých nezachránite. Zvyšok si viete vrátiť jednoduchšou pokladňou, jasnými podmienkami a v poslednom kroku pripomienkou e-mailom, ktorú ale smiete poslať len so súhlasom zákazníka.

Nie každý opustený košík je stratená objednávka. Niekto si len porovnával ceny, niekto si chcel zistiť výslednú sumu a vrátil sa neskôr cez iné zariadenie. Cieľom nie je dostať opustenie košíka na nulu, to sa nepodarí nikomu. Cieľom je odstrániť dôvody, kvôli ktorým odchádzajú ľudia, ktorí by inak radi kúpili. A tie sú viac-menej rovnaké v každom e-shope.

Medzi najčastejšie dôvody, ktoré sa v prieskumoch opakujú, patria dodatočné náklady. Produkt stojí 25 €, v poslednom kroku sa objaví doprava a poplatok za dobierku a zrazu je suma o štvrtinu vyššia. Zákazník sa necíti podvedený preto, že platí, ale preto, že to nečakal.

Čo s tým: uveďte ceny dopravy a dobu doručenia vopred, na stránke produktu alebo v pätičke. Ak si to môžete dovoliť, nastavte dopravu zdarma od určitej sumy košíka a túto sumu uveďte viditeľne. Hranica zároveň funguje ako dôvod pridať do košíka ešte jednu položku. Zákon navyše vyžaduje, aby ste najneskôr na začiatku objednávania uviedli, kam doručujete a aké platby prijímate (zákon č. 108/2024 Z. z.).

Kto prišiel kúpiť jednu vec, nechce vymýšľať heslo a potvrdzovať e-mail. Povinný účet pred prvým nákupom je jeden z najspoľahlivejších spôsobov, ako zákazníka stratiť, najmä pri e-shope, ktorý ešte nikto nepozná.

Čo s tým: povoľte nákup bez registrácie a účet ponúknite ako voliteľný. Zákazník, ktorý sa k vám vráti a chce históriu objednávok, si ho založí sám.

Každé ďalšie povinné pole je dôvod, prečo to vzdať, hlavne na telefóne. Ak sa pýtate na údaje, ktoré na doručenie nepotrebujete (druhé telefónne číslo, dátum narodenia, ako ste sa o nás dozvedeli), zbytočne spomaľujete každého zákazníka.

Čo s tým: nechajte len to, čo potrebujete na doručenie a faktúru. Firemné údaje (IČO, DIČ) majú byť voliteľné, nie povinné pre každého. Pokladňa má byť rozdelená do prehľadných krokov, aby človek videl, koľko ešte zostáva.

Jedni chcú dobierku alebo výdajné miesto, iní platiť kartou alebo bankovým prevodom. Ak ponúkate len jednu možnosť a tá zákazníkovi nevyhovuje, nákup skončí.

Čo s tým: pozrite sa, ako si u vás zákazníci doteraz objednávali, a ponúknite aspoň jednu osobnú možnosť (osobný odber alebo výdajné miesto), jednu kuriérsku a dve až tri platby. Viac nie je lepšie: príliš veľa možností zdržuje a komplikuje obsluhu.

Nový e-shop bez známej značky musí zákazníka upokojiť skôr, než zadá číslo karty. Hľadá kontakt, údaje o predajcovi, obchodné podmienky, informáciu o vrátení tovaru a ideálne aj recenzie od iných kupujúcich. Čo musí e-shop podľa zákona mať, nájdete v článku Čo musí obsahovať e-shop podľa zákona 108/2024, o odstúpení a reklamáciách v článku Odstúpenie od zmluvy a reklamácie v e-shope.

Čo s tým: dajte telefón a e-mail na viditeľné miesto, nepíšte podmienky vrátenia drobným písmom a recenzie zbierajte poctivo. Nikdy ich nevymýšľajte ani nekupujte, je to nekalá obchodná prax.

Veľa zákazníkov prezerá e-shop aj objednáva z mobilu. Pomaly sa načítavajúce fotky, malé tlačidlá, formulár, ktorý sa nedá vyplniť jednou rukou, a platba, ktorá otvorí neprehľadné okno, zvyšujú počet ľudí, ktorí nákup nedokončia.

Čo s tým: prejdite si celý nákup na vlastnom telefóne, ideálne na pomalšom pripojení, a nájdite miesta, kde sa zasekávate. Skontrolujte, či fotky produktov nemajú zbytočne veľké rozmery. Webaster ich zobrazuje v rozmere vhodnom pre dané zariadenie a načítava ich postupne, až keď sa k nim zákazník pri posúvaní stránky dostane.

Niektorých ľudí nič neodradilo, len ich prerušil telefonát, dieťa alebo autobus. Slušná pripomienka e-mailom im pomôže nákup dokončiť. Má však podmienku: pripomienku môžete poslať len tomu, kto vám zadal e-mail, a keďže ide o marketingovú komunikáciu, aj s jeho súhlasom. Kto odíde skôr, než e-mail zadá, ostane pre vás neznámy.

Čo s tým: ak pripomienky posielate, urobte to zdržanlivo. Jeden až tri e-maily v rozumných odstupoch stačia, v každom jasný odkaz späť do košíka a odkaz na odhlásenie. Zľavový kód je voliteľný, skúste najprv pripomienku bez neho.

Webaster nespraví z návštevníka kupujúceho, ale odstráni z cesty niekoľko zbytočných prekážok. Pokladňa má štyri kroky (adresa, doprava, platba a súhrn) s ukazovateľom a zákazník sa môže vrátiť k predchádzajúcemu kroku. Ďalej:

Nákup bez registrácie. Hosťovská objednávka je predvolene zapnutá, vypnúť ju môžete v nastaveniach e-shopu. Zákazník si účet môže založiť dobrovoľne. Telefón v pokladni je predvolene nepovinný, ako povinný si ho zapnete v nastaveniach.

Doprava zdarma od sumy. Pri každom spôsobe dopravy môžete nastaviť sumu košíka, od ktorej je doprava zadarmo. Cenu dopravy zákazník uvidí v kroku s dopravou, v košíku zatiaľ nie. Uveďte ju preto aj vopred na stránke produktu alebo v pätičke.

Doprava a platby. Osobný odber a vlastné spôsoby dopravy nastavíte priamo v e-shope. Dopravcovia DPD, Packeta (aj s výdajnými miestami), Slovenská pošta a SPS sú rozšírenia. Pri Slovenskej pošte ide o export objednávok do CSV pre ePodanie a ručný zápis čísla zásielky, nie o priame napojenie na jej systém. Platby bankovým prevodom, dobierkou a pri osobnom odbere sú súčasťou e-shopu, platby kartou cez GoPay, Stripe alebo TrustPay sú tiež rozšírenia. V cene tarify je jedna platobná brána a jeden dopravca, ďalšie podľa tarify alebo za príplatok, presné podmienky nájdete v cenníku. Ktorá platba je dostupná pri ktorej doprave, prepnete jedným kliknutím v nastaveniach dopravy a platby.

Políčko na kupón. Webaster ho v košíku zobrazí len vtedy, keď máte aktívne kupóny. Zákazník, ktorý žiadny kód nemá, tak nehľadá po internete, kde ho zohnať, a nenechá košík kvôli tomu stáť.

Opustený košík. Rozšírenie posiela pripomienky len zákazníkom, ktorí v kroku s adresou zaškrtli súhlas (políčko je predvolene nezaškrtnuté) a ešte neobjednali. Predvolené časovanie je 1, 24 a 72 hodín po poslednej aktivite v košíku, počet vĺn aj hodiny upravíte. K poslednej pripomienke môžete priložiť jednorazový zľavový kód s vlastnou hodnotou a platnosťou. Každý e-mail má odkaz na odhlásenie a znenie súhlasu sa pri zákazníkovi uloží ako doklad. Na nástenke môžete zobraziť miniaplikáciu Záchrana košíkov, ktorá za posledných 30 dní ukáže, koľko pripomienok odišlo, koľko objednávok sa podarilo zachrániť, aké tržby to prinieslo a akú má pripomienka úspešnosť. Podmienky rozšírenia nájdete v cenníku.

Recenzie a podmienky. Recenzie zapnete v nastaveniach e-shopu, napíše ich len zákazník s doručenou objednávkou a zobrazia sa po vašom schválení. Viac o tom, ako získať prvé recenzie, nájdete v článku Ako získať prvých 10 objednávok v novom e-shope.

Webaster nedokáže vyriešiť to, čo je na vás: férové ceny dopravy, zrozumiteľné podmienky a doručenie, ktoré si zákazník pamätá v dobrom. Ak potrebujete prepojenie s vlastným skladovým alebo ERP systémom, napíšte nám. Overíme, či ho Webaster podporuje, alebo či potrebujete riešenie na mieru. Pre malý a stredný e-shop je to rozumný základ, viac nájdete na stránke E-shop.

Košík opúšťa väčšina návštevníkov, no časť z nich viete získať späť. Uveďte cenu dopravy vopred, nenúťte nikoho do registrácie, skráťte formulár, ponúknite dopravu a platbu, ktorú ľudia chcú, získajte dôveru kontaktom a jasnými podmienkami, odskúšajte nákup na telefóne a až potom, so súhlasom zákazníka, pošlite pripomienku e-mailom.

Tento článok nie je právne poradenstvo, povinnosti podľa zákonov č. 108/2024 Z. z. a č. 452/2021 Z. z. si overte v aktuálnom znení alebo u odborníka. Čo musí e-shop podľa zákona obsahovať, nájdete v článku Čo musí obsahovať e-shop podľa zákona 108/2024, o e-shop riešení Webastera na stránke E-shop.

Aktualizované: 9. 11. 2026. Ceny, funkcie aj právne predpisy sa môžu meniť, aktuálny cenník nájdete tu.